Wichtige Informationen zu DHL-Versand, Filial-Routing und Sendungsverfolgung

Liebe Kundinnen und Kunden,

seit Sommer 2026 tragen unsere DHL-Versandlabel grundsätzlich den Hinweis „Filial-Routing“. Damit möchten wir verhindern, dass Pakete aufgrund fehlerhafter Adressangaben oder anderer Zustellprobleme unnötig lange unterwegs sind oder mit beschädigtem Inhalt zurückkommen.

Bitte lesen Sie die folgenden Informationen aufmerksam durch.

1. Warum haben wir das Filial-Routing eingeführt?

Anlass war ein besonders unglücklicher Fall: Ein Kunde hatte ein hitzeempfindliches Produkt (Wellness-Trank) bestellt, bei der Adresseingabe jedoch einen Fehler gemacht. Wir versendeten das Paket und fuhren in den Urlaub.

In den folgenden drei Wochen irrte das Paket ziellos im Land umher. Als es zurückkam, war der Inhalt aufgrund der Hitze unbrauchbar. Da die Ursache in den fehlerhaften Adressangaben des Kunden lag, lehnten wir eine Haftung ab.

Um solche Fälle künftig zu vermeiden, setzen wir auf das Filial-Routing.

2. Was bedeutet „Filial-Routing“?

Kann DHL ein Paket aufgrund einer fehlerhaften Adresse oder anderer Zustellprobleme nicht zustellen, kann es in eine Postfiliale oder eine andere vorgesehene Abholstelle gebracht werden, anstatt unmittelbar an uns zurückzugehen. Der Kunde erhält dann eine E-Mail mit dem Hinweis, dass die Sendung zur Abholung bereitliegt.

Wichtig: Damit das Filial-Routing funktioniert, müssen Sie der Weitergabe Ihrer E-Mail-Adresse an das Versandunternehmen zugestimmt haben.

Ohne diese Zustimmung ist das Filial-Routing unter Umständen nicht möglich. Dadurch kann es im ungünstigsten Fall zu einem ähnlichen Vorfall wie dem oben beschriebenen kommen.

Sie können somit selbst dazu beitragen, dass Ihre Bestellung auch bei Zustellproblemen sicher bei Ihnen ankommt.

Kommt ein Paket trotz aktivierter Möglichkeit zum Filial-Routing aufgrund eines Fehlers von DHL nicht an, prüfen wir den Fall und die berechtigten Ansprüche.

Wird das Paket hingegen zurückgeschickt, weil eine notwendige Voraussetzung für das Filial-Routing nicht erfüllt war, verzichten wir künftig nicht mehr wie bisher aus Kulanz auf die entstandenen Kosten. Wir können dann die Rücksendegebühr von 4 Euro sowie gegebenenfalls erneut anfallende Versandkosten berechnen.

3. Sendungsverfolgung: So behalten Sie Ihre Bestellung im Blick

Mit Kundenkonto:

Unter „Mein Konto“ → „Meine Bestellungen“ können Sie den aktuellen Status Ihrer Bestellung jederzeit auf unserer Webseite abrufen.

Ohne Kundenkonto:

Sie können bei uns Ihren DHL-Sendungscode erfragen und damit den Status Ihrer Sendung direkt bei DHL überprüfen. Lediglich der persönliche Kontobereich steht Ihnen ohne Kundenkonto nicht zur Verfügung.

Die Sendungsverfolgung hilft, Probleme wie eine Zustellung beim Nachbarn, eine Hinterlegung in einer Filiale oder eine Rücksendung frühzeitig zu erkennen.

DHL stellt Sendungsverfolgungsdaten nach unseren bisherigen Erfahrungen nur für etwa drei Monate zur Verfügung. Danach kann es erheblich schwieriger werden, den Zustellvorgang nachzuvollziehen.

Weitere Informationen zur Beweislast bei verspäteten Reklamationen finden Sie hier:

https://www.it-recht-kanzlei.de/nichtzustellung-spaete-reklamation-beweislast.html

Bitte prüfen Sie Ihre Sendung zeitnah und informieren Sie uns unverzüglich, wenn Sie Zweifel am Verbleib Ihres Pakets haben.

4. Was gilt, wenn Sie kein Kundenkonto besitzen?

Wenn Sie kein Kundenkonto wünschen, können Sie den Bestellstatus nicht über einen persönlichen Kontobereich abrufen.

Sollten Sie Ihre Bestellung trotz Versandbenachrichtigung nicht erhalten haben, nehmen Sie bitte unverzüglich Kontakt mit uns auf. Wir verfügen über die uns vorliegenden Versand- und Sendungsverfolgungsdaten und können Ihnen bei der Prüfung helfen.

Bitte melden Sie eine vermisste Sendung spätestens innerhalb einer Woche nach Erhalt unserer entsprechenden Versandbenachrichtigung. Nur so können wir zeitnah reagieren und die verfügbaren Informationen sichern.

Bei verspäteten Meldungen kann eine Prüfung erschwert oder unmöglich sein. Ob und in welchem Umfang Ansprüche bestehen, richtet sich nach den konkreten Umständen und den gesetzlichen Bestimmungen.

5. Warum erhalten Sie eine E-Mail mit dem Versandstatus „Empfangen“, obwohl Sie Ihr Paket noch nicht haben?

Diese Benachrichtigung kann korrekt sein: DHL hinterlegt Pakete mitunter in einer Postfiliale oder Packstation, ohne eine Benachrichtigungskarte einzuwerfen. Wird das Paket nicht rechtzeitig abgeholt, kann es nach Ablauf der Lagerfrist an uns zurückgehen.

Aus diesem Grund haben wir bereits 2024 die entsprechende Benachrichtigung bzw. den Versandstatus „Empfangen“ eingeführt.

Wenn Sie diese E-Mail erhalten, prüfen Sie bitte umgehend den Sendungsstatus bei DHL. Möglicherweise liegt Ihr Paket bereits zur Abholung bereit, auch wenn keine Benachrichtigungskarte im Briefkasten liegt.

Wird ein Paket mit dem Vermerk „Nicht abgeholt“ an uns zurückgesendet, kann die Bestellung storniert werden. Außerdem können die Rücksendegebühr von 4 Euro und gegebenenfalls weitere Versandkosten anfallen.

Bitte beachten Sie: Die bloße Verweigerung der Paketannahme ersetzt nicht automatisch einen ordnungsgemäßen Widerruf. Wenn Sie einen Kauf widerrufen möchten, erklären Sie den Widerruf bitte ausdrücklich auf dem dafür vorgesehenen Weg.

6. Wichtiger Hinweis zu Abstellgenehmigungen

Wenn Sie DHL erlauben, Ihr Paket beispielsweise auf der Terrasse oder in der Garage abzustellen, sollten Sie sich der damit verbundenen Risiken bewusst sein.

Eine Abstellgenehmigung kann Auswirkungen auf die Haftung bei Verlust oder Beschädigung haben. Sie führt jedoch nicht automatisch zum Ausschluss sämtlicher Ansprüche; entscheidend sind die konkreten Umstände und die gesetzlichen Regelungen.

Um unnötige Risiken zu vermeiden, empfehlen wir, auf Abstellgenehmigungen zu verzichten und stattdessen eine persönliche Übergabe oder die Abholung in einer geeigneten Filiale zu wählen.

7. Unser gemeinsames Ziel: Eine sichere Zustellung

Mit Filial-Routing, Versandbenachrichtigungen und Sendungsverfolgung möchten wir sicherstellen, dass Sie Ihre Bestellung zuverlässig erhalten und Probleme frühzeitig erkennen können.

Bitte beachten Sie daher folgende Punkte:

• Geben Sie Ihre Lieferadresse vollständig und korrekt an.
• Stimmen Sie der Weitergabe Ihrer E-Mail-Adresse an DHL zu, wenn Sie das Filial-Routing nutzen möchten.
• Prüfen Sie Ihre Versandbenachrichtigungen und verfolgen Sie Ihre Sendung zeitnah.
• Holen Sie hinterlegte Pakete innerhalb der Lagerfrist ab.
• Melden Sie fehlende oder auffällige Sendungen unverzüglich.

Eine Kopie dieser E-Mail einschließlich eines Nachweises über ihren Versand speichern wir für mindestens zwei Jahre.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit und Ihre Mithilfe.

Ihr Kundenservice

Beispielseite für eine DHL-Sendungsverfolgung: